悪質なクレーマーによって従業員が疲弊……。クレーム対策を弁護士に依頼するメリットとは！？

2019年08月21日

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平成30年3月に厚生労働省は、「顧客や取引先からの著しい迷惑行為は職場のパワーハラスメントと類似性がある」として、「事業主に対応を求めるのみならず、周知・啓発を行うことで、社会全体で機運を醸成していくことが必要」などの意見を発表しました。
このことから、悪質なクレームに対して、国としても本腰を入れて対策を立てていく方針であることがわかります。
悪質なクレーマーの対応が続き、ほかのお客さまへのサービスの質が低くなったり、従業員が疲れ果ててしまい退職してしまうような事態が続けば大変です。今回は、悪質なクレーマーへの対応方法や、クレーマー対策を弁護士に依頼することのメリットについてベリーベスト法律事務所水戸オフィスの弁護士が解説していきます。

1、まずは抑えておきたいクレーマー対応の基本とは？

すべてのクレームが不当なクレームに該当するわけではありませんが、クレームへの対応には基本があります。特に、クレームは初期対応が要となるため事前にクレーマー対応の基本を知っておくことは大切です。

（1）お客さまの気分を害したことについて謝罪をする

クレームが生じたら、まずはお客さまの気分を害したことに対して謝罪すべきでしょう。不当なクレームに対しては、すぐに謝らない方がよい場合もありますが、クレームが発生した初期段階で誠意ある謝罪をすることで、クレームを助長させずに早期解決につながる場合があります。
（2）クレームの事実確認をする

従業員から「お客さまからクレームを受けた」という報告を受けたら、まずはお客さまのクレームがいつ、どのように生じたのか、その内容はどういったものなのかという事実確認を行いましょう。
クレーム対応を行った社員に対して、5W1Hを意識して聞き取り調査をします。詳細に事実確認を行うことで、クレームが正当なのか不当なのか判断することができます。
（3）クレームを対応する担当者を一人にしない

執拗（しつよう）なクレームが続く場合、その対応を従業員ひとりに任せ続けるのは良くありません。1対1の対話では、担当者が罵倒を浴びせられたり、不当な請求を受けたりする場合があります。担当者も精神的に参ってしまい、不当な要求を受けてたり、会社としてできない約束をしてしまう場合も考えられます。クレーマーにはチーム全体で勇気をもって対応することが大切です。
（4）必要時は会話を録音しておく

クレーマーと従業員の会話を録音しておくことも大切です。先々訴訟になった際にも、どのようなやり取りがあったのかという証拠になります。会話の録音に関しては、プライバシーの問題は原則として生じません。これから録音する旨を相手に伝えたうえで録音すると良いでしょう。

2、不当なクレームとは

場合によっては、応じる必要のない不当要求を受けることもあります。会社側が対応すべきだと判断するクレームや法的に対応しなければならない要求については応じる必要がありますが、義務のない要求に従うべきではありません。

応じる必要のないクレームの内容としては、たとえば下記のような例が挙げられます。

企業にミスや落ち度がない
相手の損害と商品やサービスとの間に因果関係が認められない
要求する金額が妥当ではない
当日中にすべてを解決するように迫る
今すぐに結論を出すように要求する
担当者が自宅に来るように要求する
最高級の商品への交換を要求する
会社や店舗からいつまでたっても退去しない
異常な頻度で会社に電話をかけてくる
異常な頻度で会社に押しかけてくる
暴言などで担当者を脅す
誹謗中傷の内容をネット上に書き込むと脅す

3、悪質なクレーマーの対応を弁護士に依頼するメリット

悪質なクレーマーへの対応を弁護士に依頼した場合、弁護士は以下のような対応をすることができます。

（1）規約を見直しクレームを未然に防ぐ

クレームを未然に防ぐ方法のひとつは、あらかじめ商品やサービスの規約に記載しておくことです。クレーム予防と、後々の裁判での争いを有利に運ぶことを目的に、お客さまとの契約時の規約にあらかじめ返品交換の期間などの注意事項を記載しておくことが大切です。規約の見直しを行うことで、将来的に起こり得るクレームを未然に防ぐ手だてを講じることができます。
（2）インターネットへ書き込まれた誹謗中傷コメントの削除対応ができる

悪質なクレーマーは、直接的にクレームを言うだけではなく、インターネット上に誹謗中傷コメントを書き込むことがあります。そこで、弁護士に依頼すれば、インターネット上の誹謗中傷コメントを削除できる可能性が高まります。
サイト管理者に削除依頼をしても任意では応じてくれない場合は、内容証明郵便で通知をしたり、裁判所に削除を求める仮処分の申し立ての手続きを行うことができます。また、発信者情報を開示させる仮処分の申し立ての民事訴訟を提起することも可能です。
裁判所において記事削除や発信者情報開示の主張が認められると、決定には法的な拘束力があります。法的な手続きを踏むことで、記事の削除や発信者情報の開示を着実に進めていくことができます。
（3）クレーマーとの交渉を代理で行える

弁護士は、クレーマーとの交渉を代理で行うことができます。クレーマーのなかには、弁護士が代理人として交渉に入ってきたということだけで、むちゃな要求を止めるクレーマーもいます。
また、弁護士に依頼することで、会社や従業員がクレーム対応を直接行わなくてもよくなります。そのため、クレーマーの対応をしていた従業員の精神的な負担が軽減され、また、労働意欲の低下も防ぐことができます。
弁護士は、法的に不当なクレームなのか正当なクレームなのかを判断し、クレーマーの主張を排斥することができます。訴訟となった際も、裁判所への提出書類の作成や証拠の収集などの訴訟活動を行います。

4、まとめ

悪質なクレーマーに対しては、クレーム対応の基本を押さえて対応することが大切です。しかし、なかには会社が正しい対応を行っても、不当なクレームをやめない悪質クレーマーもいます。そのような場合には、早期に弁護士に相談するべきでしょう。
悪質なクレーマーの応対対応でお困りの方は、まずはお気軽にベリーベスト法律事務所水戸オフィスまでご相談ください。